Pour développer le commerce vocal, les assistants doivent parler comme de « vrais » humains. Une étude le confirme

Les assistants vocaux ont la cote : selon une étude, une personne sur deux en Suisse parle avec des assistants vocaux, comme Alexa d’Amazon ou Google Assistant, sur son smartphone, dans sa voiture ou à la maison avec le Smart Speaker. Dans ce contexte, les assistants numériques sont surtout utilisés pour la recherche d’informations, pour la commande d’appareils smart home et pour la lecture de musique. Alors que les experts s’accordent à dire que dans les années à venir, de plus en plus de personnes effectueront leurs achats à l’aide d’assistants vocaux, l’achat en ligne par la voix avec l’assistant vocal n’a jusqu’à présent pas encore pu s’imposer auprès des utilisateurs. Une raison : les utilisateurs n’ont pas assez confiance dans cette nouvelle technologie. Alors que ce manque perçu en Suisse alémanique est certainement renforcé par le fait que les assistants vocaux ne comprennent ni ne parlent entièrement le dialecte suisse-allemand, cela pourrait également être lié au style linguistique : De nombreux assistants vocaux sont encore équipés de voix standard. Ces voix ont souvent un ton robotique et rendent ainsi plus difficile pour les clients* de s’identifier à l’assistant vocal ou de lui faire confiance.

La « théorie de la similitude-attraction » s’applique-t-elle également aux assistants vocaux ?
La « théorie de la similitude-attraction » pourrait être utile aux entreprises. Selon cette théorie, les personnes sont davantage attirées par d’autres personnes si celles-ci leur ressemblent. Si les gens se ressemblent, ils leur accordent plus de confiance. Cette ressemblance peut par exemple se manifester par des intérêts, des caractéristiques ou même la voix. Et : cet effet fonctionne également dans l’interaction entre l’homme et la technologie. Si l’assistant vocal parvient à ressembler à ses utilisateurs par la voix, cela pourrait renforcer la confiance en lui et augmenter la volonté d’interagir avec lui.

Voix similaire – confiance accrue ?
Une étude a été lancée par le cabinet elaboratum New Commerce Consulting pour savoir si le fait d’adapter le sexe et la voix des assistants vocaux à leurs utilisateurs pouvait avoir un effet positif. Les femmes font-elles davantage confiance aux voix féminines ? Et les personnes introverties à des sons plus lents et plus calmes ? Les extravertis sont-ils plus enclins à faire leurs achats par la voix lorsque les assistants vocaux parlent fort et rapidement ? Pour le savoir, on a testé la confiance que les utilisateurs* ont dans les assistants vocaux lorsque ceux-ci ne sonnent plus comme la moyenne, mais sont dotés de manière ciblée des caractéristiques de la personnalité de leurs utilisateurs.

Ainsi une expérience a été menée avec 380 participants. Pour ce faire, on leur a proposé quatre assistants vocaux différents avec des genres et des personnalités différentes : « Hans » avec une voix masculine et plus grave, « Vicky » avec une voix féminine et plus aiguë. On a également attribué à ces avatars des personnalités différentes par le biais de la tonalité de la voix, du volume et de la rapidité : une voix plus rapide, plus aiguë et plus forte pour le type extraverti, une voix plus lente et plus douce pour le type introverti.

Avec chacune des quatre variantes, le même entretien de vente a été enregistré et les participants à l’expérience devaient l’écouter. Dans l’étape suivante, ils ont fourni des informations sur leur personne. Ont été alors calculé la concordance entre les traits de caractère de l’assistant vocal et de l’utilisateur* et ces données ont été comparées pour chaque sexe.

Les stratégies uniformes ne suffisent pas
L’étude a montré qu’une base de confiance élevée s’établit entre l’assistant vocal et l’utilisateur lorsque les deux ont une personnalité similaire. Cela vaut pour toutes les dimensions de confiance mesurées : Intégrité, Compétence et Bienveillance. Aucun effet sur la relation de confiance n’a été constaté lorsque l’assistant vocal et l’utilisateur appartenaient au même sexe. On peut donc affirmer que certaines concordances entre les assistants vocaux et leurs utilisateurs sont plus efficaces que d’autres.

Pour les entreprises, il s’agit d’un constat précieux qui peut aider à mieux comprendre les clients : En effet, lors de la conception d’assistants vocaux, il ne suffit pas de se concentrer uniquement sur les composants techniques et les contenus. Ce que veulent les clients, ce sont des offres personnalisées avec une voix dans laquelle ils peuvent se reconnaître. L’analyse de la voix des utilisateurs permet aux entreprises d’obtenir des données sur les besoins des utilisateurs. Les entreprises peuvent obtenir des données, tirer des conclusions sur la personnalité et adapter ainsi le style vocal de l’assistant (ton, volume, rapidité) à chaque client*.

À l’avenir, les entreprises pourraient même aller plus loin et étudier la voix des clients pendant l’interaction. Cela permettrait de déterminer l’état émotionnel pendant la conversation, par exemple s’il y a de la tension, de la frustration ou de la bonne humeur. Pendant la conversation, l’assistant vocal peut alors s’adapter à l’état émotionnel de l’utilisateur. Comme le ferait un véritable ami.